Fahrzeughandel: E-Reputation als neuartiger Geschäftsfaktor

Nachdem sie lange kaum eine Rolle spielte, hat die E-Reputation im Fahrzeugbereich erste Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit der Händlerbetriebe – zum Guten oder zum Schlechten. Klar ist, dass das Image des digitalen Autohauses, die Kundenrezensionen und die Bewertungen in der Wahrnehmung vieler Internetnutzer hinsichtlich eines Unternehmens von Bedeutung sind. Diese Wahrnehmung ist entscheidend, da sich die Verbraucher in 92 % der Fälle bei einem anstehenden Autokauf zuerst in digitalen Medien informieren.

Die E-Reputation: eine neue Herausforderung für Fahrzeughändler

Im digitalen Zeitalter hat die E-Reputation mittlerweile einen festen Platz: Bezeichnet wird damit die Wahrnehmung einer Marke oder eines Unternehmens im Internet durch die Nutzer. Lange beruhte das Image vorwiegend auf den vom Unternehmen selbst erstellten und verbreiteten Inhalten. Doch heute sind es die Internetnutzer, die dafür sorgen, dass die E-Reputation von Händlern oder anderen Unternehmen steigt oder sinkt. Wie funktioniert das? Vor allem durch das Veröffentlichen ihrer Rezensionen und Erfahrungsberichte in sozialen Netzwerken, Blogs, Foren, Suchmaschinen (z. B. Google) und Portalen mit hoher Reichweite (z. B. Gelbe Seiten).

Während sich dies zunächst auf bestimmte Branchen beschränkte (Gastronomie, Reisen usw.), wächst die Bedeutung der E-Reputation derzeit auch im Fahrzeughandel. Immerhin entdecken 47 % der Käufer neue Fahrzeuge online und 37 % treffen eine Kaufentscheidung im Internet (1), insbesondere anhand der Kommentare, die sie dort lesen. Zudem haben die Autohändler mittlerweile durchschnittlich 170 Kundenbewertungen bei Google (2), bei größeren sind es sogar über 1 000. Das sich dies demnächst ändert, ist nicht abzusehen, und die Händler sollten das berücksichtigen, denn die Anzahl an geposteten Rezensionen hat innerhalb eines Jahres branchenübergreifend um 28 % zugenommen (2).

Tipps zur Pflege des Images von Händlern

Um die eigene E-Reputation zu verbessern, verfügen der Fahrzeughandel und die Händlerbetriebe über mehrere Hebel. Diese sollten sie in Gang setzen, um das Image des Händlerbetriebs nicht zu vernachlässigen.

• Kundenbewertungen generieren: Besonders wichtig ist die Wahl des Mediums (SMS, E-Mail usw.) und des Formats (Benotung, Frage usw.), sodass der Kunde seine Erfahrung gerne teilt. Gleichzeitig sollten alle potenziellen Falschbewertungen ausgeschlossen werden, beispielsweise durch Verknüpfung des DMS mit einer Plattform für Kundenrezensionen.
• Auf negative Kommentare antworten: Besondere Aufmerksamkeit sollte negativen Bewertungen zukommen, da sie Auswirkungen auf das Image des digitalen Autohauses und auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch die Internetnutzer haben. Ideal wäre es dabei im Übrigen, eine Lösung für die Probleme zu finden, um einen unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen.
• Bewertungen nutzen: Abgegebene Bewertungen, beispielsweise auf Google My Business oder Custeed, sind noch überzeugender als Rezensionen, weil sie nämlich sofort verständlich sind (eine Bewertung von 3/5 ist nicht dasselbe wie 4,8/5). Die Nutzung dieses Instruments ist also für den Händlerbetrieb durchaus sinnvoll, vor allem als Kommunikationsmittel.
• Kanalübergreifend denken: Google und GarageScore sind nicht die einzigen Portale, auf denen die Kunden eine Rezension abgeben können. Zur Pflege der eigenen E-Reputation muss der Händler auch beispielsweise Kommentare bei Facebook, in Foren, bei YouTube oder in den Gelben Seiten berücksichtigen. Ebenso sollten seine Bewertungen und Kommentare nicht nur im digitalen Autohaus sichtbar sein, schließlich gibt es zahlreiche Interaktionsmöglichkeiten (soziale Netzwerke, Verkaufsstelle, E-Mail usw.).

Fahrzeughandel: E-Reputation mit vielen Gesichtern

Wie wichtig die E-Reputation mittlerweile ist, zeigt sich im Wetteifern der französischen Fahrzeughändler um die beste Mundpropaganda. Die Beispiele hierfür sind nicht nur zahlreich, sondern auch wirkungsvoll in Bezug auf das Image und die Geschäftstätigkeit.

• Anreize: Nach dem Vorbild der Fabre-Gruppe belohnen immer mehr Händler die Verkaufsstellen und Teams je nach Kundenzufriedenheit, die anhand der E-Reputation gemessen wird. Eine einfache und wirkungsvolle Art, die Servicequalität zu verbessern und seine Mitarbeitenden zu mobilisieren.
• Kommunikationsargument: Die Amplitude- und die Dugardin-Gruppe wiederum haben beschlossen, ihre Bewertung in die E-Mail-Signatur aufzunehmen. Dieses Kommunikationsargument kann jedoch ebenso bei anderen Medien verwendet werden – bei digitalen (digitales Autohaus, Banner usw.) ebenso wie bei physischen (Visitenkarte, Aufsteller im Händlerbetrieb usw.).
• Insight-Analyse: Nach dem Vorbild von Mister Auto nutzen einige Akteure im Bereich des Fahrzeughandels mittlerweile KI-Lösungen, um Kundenrezensionen zu analysieren und auszuwerten. Wie funktioniert das? Kommentare und andere Kundeninteraktionen (Chats, E-Mails usw.) werden in Verbraucher-Insights umgewandelt, um die allgemeinen Erwartungen der Kunden besser zu erkennen und relevante Trends für die Marketingteams zu ermitteln.

Quelle:
(1) So funktioniert die Autokauf-Journey moderner Konsumenten – Facebook IQ – 2018
(2) Baromètre des avis clients sur Google en 2021 (Barometer der Kundenrezensionen bei Google 2021) – Partoo – 2022

Digitale Autohäuser: Verbessern Sie Ihr Image mit CUSTEED

CUSTEED GarageScore, ein neues Unternehmen im Imaweb-Universum, ist ein leistungsfähiges Tool, um die E-Reputation seiner Händlerbetriebe unter Kontrolle zu haben. Mit über 6 Millionen befragten Kunden jährlich generiert CUSTEED mehr als 1 Million authentische Rezensionen jedes Jahr (ca. 700 Rezensionen pro Jahr für 1 Händlerbetrieb). Diese Lösung lässt Ihre Rezensionen mit Hilfe der E-Reputation und einer leistungsfähigen lokalen Suchmaschinenoptimierung zu einem starken Instrument für die Neukundenakquise werden:

• 100 % der Kunden werden nach dem Geschäftsvorgang befragt.
• 100 % der Rezensionen sind authentisch, da sie mit der DMS-Rechnungsstellung verknüpft sind.
• 6x mehr generierte Rezensionen.
• +1 Notenpunkt bei Google nach 6 Monaten im Durchschnitt.
• Verknüpfte Rezensionen bei Google, Gelbe Seiten, Mappy, La Centrale, Promoneuve, Ouest France Auto).

CUSTEED GarageScore optimiert auch das Image des digitalen Autohauses.

Mit diesem Tool können Sie ebenso:

• das Kundenzufriedenheitsmanagement digitalisieren
• den Umgang mit negativen Rezensionen verbessern
• Ihre Kundendatenbank ausbauen
• das Engagement der Teams im Hinblick auf die E-Reputation verstärken

WEITERE INFORMATIONEN ÜBER CUSTEED GARAGESCORE